Help Desk - Tukikeskus/Käyttötuki

Kuvauksen kirjoitti: K9105 - Jerry Blåfield

Lyhyt kuvaus käsitteestä tai aiheesta

Help desk eli käyttötuki tai tukikeskus on yrityksessä sisällä tai ulkoistettuna toimiva tiimi, joka auttaa työntekijöitä tai asiakkaita tuotteiden tai esim. tietokoneiden kanssa. Tuen kohteena olevat tuotteet voivat olla lähes mitä vaan riippuen help deskin tarkoituksesta ja yrityksestä, jossa se toimii, mutta yleinen merkitys sanalle on kuitenkin useimmiten tietokoneisiin ja ohjelmistoon keskittyvä ICT-tukikeskus. Monesti tukikeskukset toimittavat tukea etänä puhelimen, sähköpostin ja pikaviestien avulla, mutta tietenkin tukea myös on mahdollista saada paikan päälle, jos tilanne sitä vaatii. Help deskin koko voi olla mitä vain pienessä yrityksessä toimivasta yhden hengen tukipisteestä tuhansien työntekijöiden tukipalveluyritykseen, jotka antavat tukea monilla eri kielillä kaikkialle ympäri maailmaa.

Hyvällä käyttötuella on tärkeä asema asiakkaiden ja työntekijöiden tyytyväisyyden saavuttamisessa ja yrityksen tehokkuuden parantamisessa ja jatkuvassa toimivuudessa. Käyttötuki mahdollistaa myös ongelmien minimoimisen yrityksen kasvamisessa ja skaalautuvuudessa. Ilman tukikeskusta esimerkiksi työntekijän tietokoneessa oleva ongelma voi keskeyttää työnteon huomattavan pitkäksi aikaa sillä tukea ei silloin ole tai sitä on hidasta saada.

Tukikeskuksen toimivuuden kannalta on tärkeää, että sen työntekijät hallitsevat asiakaspalveluun vaadittavat taidot ja heidät on varustettu sopivilla työkaluilla. Tukikeskukseen tehokkuuden kannalta tärkeää on myös, että apua tarvitsevat voivat lähettää tukipyyntöjä sähköisen tikettipalvelun kautta ja että tukikeskuksessa on toimiva issue tracker palvelu, joka mahdollistaa pyyntöjen korjaamisen oikeassa järjestyksessä ja myös kertoo asiakkaalle, milloin tukipalvelu suoritetaan. Turhien tai toistuvien tukipyyntöjen kanssa voidaan toteuttaa automaatiota esimerkiksi kysymyksiin vastaavien bottien ja yleisiä ongelmia listaavien sivujen kautta, täten mahdollistaen tarkempaa huomiota vaativiin ongelmiin keskittymisen tukihenkilöiltä. Tukikeskuksen palveluista voidaan myös saada asiakkaista dataa analytiikkaa hyödyntämällä ja parannusehdotuksia tukipalveluihin yhdistetyn asiakaspalautteen avulla.\ Suuremmat tukikeskukset voidaan jakaa useisiin tasoihin, joissa ensimmäinen taso yrittää ratkaista ongelman ja epäonnistuessaan lähettää sen eteenpäin ylemmän tason tukikeskukselle, jotka voivat olla tiettyyn asiaan erikoistuneita tai paremmin koulutettuja ja varustettuja.

Linkit ulkopuolisiin lähteisiin

Avainsanat harjoitustehtävän repositoriossa

Listaa tähän käsite-sivut repositorion sisältä, jotka liittyvät kuvaamaasi käsitteeseen/aiheeseen