Skip to content

SLA Service Level Agreement

Kuvauksen kirjoitti: K9105 Jerry Blåfield

Lyhyt kuvaus käsitteestä tai aiheesta

SLA (Service Level Agreement) eli suomeksi palvelutasosopimus on asiakkaan ja palveluntarjoajan välinen sopimus, jossa määritellään asiakkaan vaatimustasot palvelulle ja tuotteelle. Sopimuksessa määritellään myös korvaukset tai sanktiot tilanteelle, jossa palvelutaso alitetaan tai osa sovituista vaatimuksista eivät toteudu. Yleensä palvelutasosopimukset ovat yritysten ja alihankkijan välisiä, mutta ne voivat myös isoissa yrityksissä olla eri osastojen välisiä. Jos esimerkiksi alihankkija, joka on vastuussa palvelun ylläpitämisestä lupaa palvelutasosopimuksessa asiakkaalle, että palvelu on toiminnassa tietyn määrän vuodessa, mutta se alittuu, voi silloin asiakas pienentää työstä maksettavaa korvausta sovitun määrän mukaisesti. SLA on täten erittäin tärkeä ICT-alalla, jotta ongelmien tapahtuessa ei kumpikaan osapuoli voi jättää mahdollisia sanktioita tai korvauksia huomioimatta.

Palveluntasosopimuksen toimittaa yleensä palveluntarjoaja, joista monesti suuremmilla on omat valmiit sopimukset. Asiakkaan on suositeltavaa käydä sopimus kunnolla läpi välttyäkseen tilanteelta, jossa sopimus suosisi palveluntarjoajaa.

Hyvässä palveluntasosopimuksessa tulisi esiintyä ainakin sopimuksen osapuolet, mistä palvelusta on sopimuksessa kyse, mikä on toivottu palvelutaso, kuinka palvelua monitoroidaan ja raportoidaan, kuinka palveluntarjoaja voi seurata palvelua, kuinka ongelmia raportoidaan ja kuinka nopeasti niihin reagoidaan, sekä millaiset korvaukset tai sanktiot palveluntarjoajalle tulee, jos palvelu ei vastaa vaatimustasoa tai ei toteudu.

Palveluntasosopimuksen ylläpitämiseksi on tärkeää, että palvelutaso voidaan tarkistaa mahdollisimman usein. Monesti palveluntarjoajat tarjoavat palvelutason tarkistukseen vaadittavaa tietoa web portaalin kautta, jossa asiakkaat voivat käydä läpi dataa ja tilastoja varmistaakseen, että palvelutaso on täyttynyt. Tärkeimpien palveluiden kanssa monesti kuitenkin käytetään kolmannen osapuolen tarjoamia työkaluja tai palveluita palvelutason tarkkailuun. Kolmannen osapuolen ollessa mukana on tämän oltava myös mukana toteuttamassa palvelutasosopimusta.

Palvelutason tarkkailuun on hyvä valita yksinkertaisia mittareita, sillä mitä monimutkaisempi tarkkailu on, sitä enemmän se maksaa ja tehokkaan toteutumisen mahdollisuus pienentyy. Hyviä SLA mittareita ovat esimerkiksi valmiissa tuotteessa oleva virheiden määrä, palvelun toimivuusprosentti ja tekninen laatu, sekä palvelun turvallisuuden taso. Palvelutason tarkkailun mittareita päättäessä on kuitenkin tärkeää koskea vain asioita joihin palveluntarjoaja voi realistisesti vaikuttaa, jotta palvelutasosopimus auttaisi kumpaakin osapuolta sopiviin käytäntöihin.

Linkit ulkopuolisiin lähteisiin

Avainsanat harjoitustehtävän repositoriossa