Palvelumuotoilu
Kuvauksen kirjoitti: M2058, Samu Vesiluoma
Lyhyt kuvaus käsitteestä tai aiheesta
Palvelumuotoilu on laaja käsite jota voidaan toteuttaa monella erilaisella tavalla. Palvelumuotoilun tarkoitus on luoda ja innovoida palveluja jotka pystyvät nopeasti mukautumaan asiakkaiden ja käyttäjien tarpeisiin. Loppukäyttäjät ovat palvelumuotoilun keskipiste ja heidän palvelukokemuksiaan yritetään rakentaa palvelumuotoilun avulla siten, että se vastaa loppukäyttäjien ja palveluntarjoajan tarpeita. Palvelumuotoilussa pyritään vaikuttamaan palvelun koko prosessiin. Esimerkiksi ohjelmisto pyritään suunnittelemaan siten että käyttäjän tai asiakkaan käyttökokemus on helppo ja mutkaton. Palvelun kehittämisprosessin tarvitsee myös olla helposti asiakkaalle lähestyttävä ja heidän mieleisekseen muotoiltava.
Yleisesti Palvelumuotoilun pääkomponentteja ovat:
-
Ihmiset. Asiakkaat, asiakaspalvelijat, palvelun ylläpitäjät ja muut ihmiset jotka vaikkuttavat palveluun.
-
Esineet ja tilat. Fyysiset esineet ja asiat joita tarvitaan palvelun toteuttamiseen.
-
Prosessit. Asiakkaat ja työntekijät käyvät läpi eri prosesseja heidän käyttäessään palvelua.
-
Palvelupolku ja palvelutuokiot. Palvelupolku koostuu palvelutuokiosta jotka muodostavat palvelupolku kokonaisuuden. Palvelutuokiot ovat niitä vuorovaikuteksen hetkiä joita asiakas kokee palvelua käyttäessään.