Skip to content

Tukihenkilö - Support Person

Kuvauksen kirjoitti: Kuka N3390 / Petteri Halvari

Lyhyt kuvaus käsitteestä tai aiheesta

Tukihenkilö, tekninen tuki, application support, support person. Termejä joilla ohjelmistotuotannon tukihenkilöä kutsutaan on useita. Osana ohjelmistotuotantoa on usein tarve tarjota tukea ohjelmiston käyttöön. Riippuen tuotannon koosta, niin tuen tarjoaminen täytyy lähes poikkeuksetta hoitaa jotenkin.

Tukipalveluiden tehtävän on erityisesti valmiin ohjelmistoversion julkaisun jälkeen olla taho, johon voidaan ottaa yhteyttä mikäli ohjelmiston käytössä ilmenee ongelmia. Ohjelmistotuessa työskentelevät erikoistuvat ohjelmistoon liittyvien ongelmien ja kysymysten käsittelyssä ja tämä on hyvä reitti saada tietoa ohjelmistokehitykseen siitä, millaisia ongelmia ohjelmiston käytössä ilemenee jolloin kehittäjät pystyvät pohtimaan kuinka kyseinen ongelma voitaisiin poistaa. Käyttöön liittyvien ongelmien ratkaisemisen lisäkis ohjelmistotukeen voidaan ottaa yhteyttä ohjelmistossa esiintyvien virhetilanteiden johdosta. Tällöin ohjelmistokehittäjät saavat tiedon virheistä joita ei ole julkaisun yhteydessä havaittu eikä näin ollen myöskään korjattu. Virheiden sekä tukipyyntöjen hallinnassa käytetään tyypillisesti jotain asiaan soveltuvaa järjestelmää jossa vikatikettejä käsitellään.

Koska tukihenkilönä toimii rajapintana sovelluskehityksen ja sovelluksen käyttäjän välillä, niin tukihenkilöllä tulisi ollaa tehtävään sopivia ominaisuuksia. Sen lisäksi, että tukihenkilö tuntee sovelluksen ja sen toiminnan, niin asiakaspalvelu on tärkeässä roolissa työtä. Oleellista on myös kyetä keskustelemaan asiakkaan kanssa asiakkaan omalla kielellä, eikä käyttää liian teknistä sanastoa. Ystävällisyys ja halu auttaa asiakasta on erittäin tärkeää. Ohjelmistotuen käyttökokemus on tärkeässä roolissa sellaisessa tilanteessa kun itse ohjelmistossa on virhe tai ohjelman käyttö vaatii apua. Näissä tilanteissa ohjelma ei ole toiminut odotetulla tavalla, koska neuvoa on pitänyt pyytää tukipalveluista. Tukipyyntöjen kirjaaminen ja sovelluskehittäjien kanssa kommunikoidessa tukihenkilön täytyy kyetä käyttämään teknistä kieltä, jotta kommunikointi sovelluskehittäjien kanssa on mahdollista. Sovelluksen virhetilanteissa tukihenkilön tehtävänä on kyetä saamaan kaikki oleellinen tieto virheestä, jotta virhetilanteen toistaminen on mahdollista ja tätä kautta virheen korjaaminen voidaan aloittaa.

Tukimalleja ohjelmistoille on tarjolla useita erilaisia ja tästä syystä tukihenkilön rooli voi olla hyvin erilainen riippuen tarjottavasta tuesta. Kevyimmillään tuki voi olla keskustelupalsta verkkosivulla, jossa sovellus- kehittäjä itse vastaa kysymyksiin. Joissain ohjelmistoissa tukea voidaan tarjota vain organisaation omille it-asiantuntijoilla ja lisämaksusta tuki on laajennettavissa myös loppukäyttäjien tukemiseen. Riippuen tarjottavasta tuesta, niin tukihenkilöltä voidaan vaatia varsin erilaista osaamista saman tukiorganisaation sisällä.

Suuremmissa organisaatioissa on tarpeen luoda erilliset tukipalvelut, jolloin tukihenkilöt työskentelevät omassa yksikössä tukikeskuksessa (support center).

Huomiot

Kirjoitus käsitteli ehkä tukipalveluita hieman laajemmin kuin vain tukihenkilön osalta. Toisaalta avainsanoissa ei ole erikseen sovellustukea, joten tämä ei liene ongelma

Linkit ulkopuolisiin lähteisiin

Avainsanat harjoitustehtävän repositoriossa

Listaa tähän käsite-sivut repositorion sisältä, jotka liittyvät kuvaamaasi käsitteeseen/aiheeseen